営業職をしていると顧客より無理難題を言われることがあると思います。
「最大限努力した姿勢を示してどこまで要望に応えられるのか」
「悪い印象を与えず断るのか」
冷静に相手を分析して対応することにより
顧客から信頼を得たり自社にとって有利な顧客になる場合もあります。
営業時代に私が実践していた対処方法を紹介します。
営業交渉の中で相手のキーパーソンを見えますし この方は出世するなという事も分かります。
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期待を持たすようなコメントは避ける。
無理難題な内容となれば絶対にその場での回答は避け
持ち帰り社内調整して回答するようにしましょう。
希望的観測で相手に期待を持たすような言動もしない。
上司を巻き込み判断する事
必ずいつまでに回答するのか期限を決める事。
顧客の要求内容は必ず答えられるとは限りません。 営業として前向きな事を言いたい心情は分かりますが そのような事を言うと【過度に期待され】結果対応できない場合、 こちらに落ち度があるような印象や感情を持ちます。
最大限の努力/調整している姿勢を見せる。
関係部署と調整して最大限の対応の結果を提示して
【100点ではないが70点】の結果で報告する。
相手も無理と分かっていても心の中で
【どこまで出来るのか知りたい】と思っています。
顧客は100％の結果を求めていますが 対応が厳しい事も承知の上で要望を出してきていますので 70％や50％の結果でも心の中で満足している方も比較的多いです。 将来的にこの顧客との取引が増加する可能性があります。
悪い印象を与えず断る。
営業をしていると本当に色んな方います。
共通して言えるのは無理難題を言う顧客担当は【困っている】という事です。
大人げなく怒鳴ってくる方もいますね。
対応方法により今後の顧客との関係性
【長期的なパートナー】になるのか、
【フェードアウト】していくのか別れ道になります。
「会社」や「組織」や「社内規定」の理由で断る。
営業担当としては何とか対応したという残念な気持ちを表現をして
相手に寄り添うようにして顔を立ててあげます。
そして社内規定やルールの説明をしてこちら側の事情を打ち明けます。
そうなると相手も営業の心情や姿勢をある程度認めて、引き下がろうという心情になります。
※断る場合も絶対に嘘はバレますので事実をもって説明する事が必須。
これならできるという別の選択肢を提示する。
相手が提示した事は必ず対応できるとは限りません。
上項で記載したように事情を説明して断ることも可能です。
もう一つの対応方法としては「〇〇ならできる」という別の選択肢を提案する事です。
提案に対して相手に判断してもらうのも解決策になりえます。
※営業として最大限の努力をしたことになります。
相手がwin-winとなる理由を提示してくれる場合
無理な要求してくる顧客は沢山います。
その中でもお互いがWin-Winになるように考えている方もいらっしゃいます。
無理難題と分かっているけどこの案件が上手く行くと
こちら側に【どのようなメリット】があるかを説明される方がいます。
状況説明をして頂くと【より前向きな検討】をすることが出来ます。
一方的な要求をしてくる顧客はお客様ではないと見えてきますね。
将来出世するでしょう。
営業をしていく中で
単に自分の利益だけを追求される方、Win-Winを提案される顧客がいます。
お互いの事を提示できる方は【周りや先を見れる方】でもあります。
今後社内でも出世する確率も高いとキーパーソンとなり得ます。
その方と強い繋がりを持てると将来的に正気的なパートナーになる確率が上がります。
優先すべき顧客が見てくる。
どの顧客も無理難題を言ってくると思います。
同じような厳しい要求でも相手の姿勢や考え方も見えてきます。
どの顧客が大切な顧客で優先すべきなのか自分なりにきっと見えてきます。
その顧客との関係を強化していけば将来の自分に帰ってきます。
まとめ
営業職は顧客から無理難題を要求される事も多く本当に大変な職業です。
大変ですが対応方法により
【将来の自分に有利】になったり【将来の売り上げ増加】に繋がります。
どんな場面でも冷静に分析して対応することにより
自身の成長にも繋がりますので様々な経験を積むことにより
【スキルアップ】や【ステップアップ】していきましょう！
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