営業業務に随時していると顧客満足度という言葉を聞く機会があると思います。
顧客満足度は商品やサービスなど顧客の期待していた事に対して実際どうだったのかを顧客満足度で表します。
営業側では顧客に対しての対応を良くしているつもりでも、「こうだったら助かる」や「こうして欲しい」など、実際にはギャップがあります。
対応が悪かったと思っていても感謝されている場合もあります。
定期的に顧客満足度調査を行い、自社の強み／弱みを把握し社内へフィードバックして今後の営業活動に活かすことが更なる売上向上や信頼関係を深めるチャンスです。
製造業の場合、お客様は法人となり対象サービスは品質、コスト、デリバリーとなります。
顧客満足度の把握ってとても重要事項ですよね。
社内だけで業務遂行していると自分達が正しいとか標準と思ってしまいます。
実際に顧客満足度調査をすると
お客様から見たら自分達ってそんなに優れていない項目があるのも事実で
そのギャップを埋めないとビジネスは発展しないですよね。
営業担当以外の開発、技術、製造部門の方も
なぜ顧客満足度が重要なのかを記事にしたので読んで下さい。
後工程はお客様という言葉もありますよね。
どの業種でも必ずお客様がいますから
経営層、管理職、一般職関係なく読んでほしい記事になっています。
顧客満足度とは
顧客満足度はCS（Customer Satisfaction）とも言われお客様が自社のサービスや製品を購入して使った時の期待値に対して実際の満足度を表すことです。
満足度が高いと、また買いたい、サービスを使いたいと思って頂きリピートに繋がります。
逆に満足度が低いと二度と買わない、サービスを使わないという事になります。
顧客満足度を向上させるメリット
お客様が求めている事、不満に思っている事を把握し自社内の改善を進めよりお客様ニーズと自分達がマッチするように変化していき、お客様からの期待値を上回るように私達の働く側の満足度も向上していくことです。
人は感情で動く場面が非常に多く「どうせ値段を下げれば良い」と考えると失敗します。
【営業は会社の顔】である営業の対応が悪いと他部署がどんな頑張っても台無しです。
お客様は【満足】という価値で判断をします。
競合との比較
お客様は必ず他社と比較をしています。
顧客満足度調査を行うと他社との比較した自社の立ち位置が確認でき、どのような提案が良いのか自社の強み／弱みの把握をしてお客様との関係性を発展させるキッカケにもあります。
売上アップ
既存のお客様から新たな案件等の話を頂いて営業活動も拡がり売上アップに繋がります。
今までの取り組む姿勢や改善活動を繰り返し行うことにより顧客満足度が向上し売上UPにつながります。
新たな案件を頂けるという事は会社の顔である営業担当への信頼関係も向上されます。
新規顧客獲得
顧客満足度の向上は新規顧客獲得にも繋がります。
様々な会社、立場、職種の人が繋がっていて立ち話や雑談などで「＊＊会社は非常に日々改善活動が盛んで良い工場だよ」っていう内容が知らないうちに拡がりお客様からの問い合わせが増えたりします。
私自身も新規顧客獲得では口コミでの評判から案件を頂いた事の方が多いです。
結果、お互いにWin-Winになりやすいのです。
顧客満足度の把握
私が考える、顧客満足度の把握方法としては主に2つの方法と考えます。
・日々のお客様との会話から把握する。
・アンケート形式でお客様に記載してもらう。
顧客満足度調査は1社単位での調査ではなく、同じ会社でも部門別に調査する事をおススメします。開発、生産技術、生産管理、調達など部門により要望内容が異なるためです。
日々の会話
お客様とは対面、web等いろいろな場面で会話すると思います。
日々の会話からお客様が求めていることがチラッと感じる場面があります。
「こんなことが出来ると助かるんですよねー」
「最近、こんな問題が出て大変だったんですよね」
「こういう商品どう思いますかー」
雑談の中での会話が多いのですが何気ない言葉にお客様が求めている事が含まれてい場面が多々ありますので聞き逃さないように忘れない内にメモが重要です。
アンケート調査
アンケート調査は
・フォーマット（FM）を作成。
・QCD観点（品質、コスト、デリバリ）と提案力の項目。
・各項目で1～5数値による段階評価。
・良かった事例、悪かった事例を各項目を設置。
・要望事項を書くコメント欄を設置
顧客満足度調査の分析結果報告
年度末に経営層、管理職全体会議に顧客満足度調査結果を毎年報告します。
点数結果だけではなく、お客様毎に内容分析した結果を報告し良い点、悪い点を報告しお客様から見た自社評価をインプットします。
各項目で点数付けがされていますが、何点以下の場合は社内是正措置を検討するなどのルールも必要です。
社内ルールに従い、担当部署と期限を決め是正措置を指示するという内容が良いでしょう。
営業が担当部署を決め担当部署を割り振り内容により様々な部署も入ります。
・品質課題 ：製造、生産技術、品質保証
・コスト ：調達、製造、生産技術
・デリバリー：生産管理、製造、生産技術
・提案力 ：生産技術、製造
自社とお客様での捉え方は様々でビックリする内容や大変厳しい内容も記載されていることもありますが顧客から得た貴重な意見を事実として冷静に分析をする必要があります。
顧客満足度を向上させる方法
顧客満足度調査結果から改善していく必要があり営業だけでは到底改善をやりきることはできません。
お客様からの顧客満足度の声を経営層から一般従業員まで情報共有化して、課題を会社方針として全社取り組みをする必要があります。
ではどうやって改善を進めているか紹介します。
方針管理で進捗管理
方針管理の取組みに顧客満足度結果から年度方針での施策を取り組んでいき、KGIやKPI等の経営数値と組み合わせて取り組むことが非常に重要になります。
方針管理で進捗管理することにより、具体的に活動する必要があります。
お客様へのフィードバック
お客様には忙しい中、顧客満足度調査にご協力して頂いています。
必ず顧客満足度調査で分析した結果からどのような取り組みをしていくのかをお話する事をおススメします。
まとめ
この記事では顧客満足度向上の重要性を記事にしました。
私たちのような現場で業務を行っているとお客様を考えることはあまりないと思いますが、お客様を意識して業務を行うことにより自身の成長にもつながりますし、どんな仕事でも必要な意識となります。
皆さんも是非お客様を頭に浮かべながら業務改善をしてみてください。
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